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送货上门变指定时间自取快递,“最后100米”存难题

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导读

“双11”的包裹收到了吗？相关企业统计数据验证了“双11”快递配送效率有了明显提升：据菜鸟网络统计，截至“双11”当天12时，全国有324个城市的消费者已收到当…

“双11”的包裹收到了吗？相关企业统计数据验证了“双11”快递配送效率有了明显提升：据菜鸟网络统计，截至“双11”当天12时，全国有324个城市的消费者已收到当天的订单包裹；据京东物流统计，全国90%行政区县的消费者能在24小时内收到平台自营商品。然而，有消费者发现，物流行业整体在提速，但在配送上门这一“最后100米”的服务上，还有不小改进空间。

消费者抱怨多投诉少

“快递公司11日上午给我发了短信，要求我在8时至18时之间带着身份证去我家附近某高校的临时配送点取包裹。我是上班族，怎么可能在这段时间去取货呢？”消费者陈女士讲述了自己的遭遇。

陈女士说，她所居住的小区紧邻某高校，但小区地址与高校地址不一致，“从门牌号就能看出居民区和校区的差别。”在收到第一条短信后，陈女士便通过快递公司微信公众号修改配送时间，希望在11月12日8时到12时送货上门，结果当天9时许，快递公司又发短信通知去操场取货，“难道让家里老人去取大件搬上六楼吗？”无奈，陈女士向快递公司投诉。结果，这个自取包裹的问题还没解决，就又收到短信通知：又一件“双11”包裹来了，仍旧要求在指定时间去操场领取。

抱怨“双11”快递服务不到位的消费者还有不少，但真正投诉的并不多。一个重要的原因是：怕报复。陈女士说，她也犹豫了很久，“我投诉是希望督促他们改善服务，不是惩罚某个快递员。担心投诉结果是东西送到了，但快递员也被惩罚了。如果快递员觉得不合理，会找麻烦，快递单上有家里详细地址。”

另一家快递公司一名快递员透露，公司对快递员考核很严，如果接到客户投诉，一旦查实，不仅快递员本人会受到惩罚，快递员所属配送站点也会被牵连，所以快递员害怕被投诉，“快递员的工作很辛苦，尤其‘双11’工作量那么大，如果因为疏忽被投诉而扣奖金，我们也觉得委屈。”

“爆仓”现象基本绝迹

在采访中，不少消费者都对快递员的工作表示理解，但他们也认为，“双11”是对电商行业上下游服务的集中检验，会将平时存在的问题放大。相关企业应该把握这一机会审视自己，改善服务方式。

就快递服务而言，从这些年逐年提速的配送效率可以看到，快递公司的整体服务有了进步，昔日“爆仓”现象已基本绝迹。可在“最后100米”，仍有很多问题有待解决。其中最突出的问题是“最后100米怎么送”？根据《快递暂行条例》、国家标准《快递服务第3部分：服务环节》，快递是默认送件上门；要调整配送方式或地点，必须提前征得消费者认可。但从目前操作看，不少快递员未经用户允许就擅自将快递放在丰巢或其他地点。可是，这些违法违规行为没有得到有效监督和处理。

如何保护快递行业投诉用户的信息安全和人身安全也值得深思。如果快递公司或快递员仗着消费者“敢怒不敢言”而掩耳盗铃，那么即便“双11”快递的配送速度再快，快递行业的服务质量仍有遗憾。

来源：解放日报