南翔新闻

聚焦电商消费区市场局答疑解惑

03-18

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导读

你可能还不知道，经常网上购物逛的电商平台有不少就落地在嘉定，京东商城、一号店、国美在线、小红书、天猫超市华东站、齐家网……都是电子商务龙头企业，咱嘉定的电子商务…

你可能还不知道，经常网上购物逛的电商平台有不少就落地在嘉定，京东商城、一号店、国美在线、小红书、天猫超市华东站、齐家网……都是电子商务龙头企业，咱嘉定的电子商务产业杠杠的。企业多了，如何做好监督管理是个难题。，尤其是电商企业。2018年，嘉定区市场监督管理局共处理消费投诉举报55413件，同比增长48.7%，其中涉及电商企业的高达40011件，占总量的72%，有5790家电商企业因消费投诉举报而位列其中。

如何对电商平台实施有效监管，切实做好电商消费投诉举报处理，让消费者权益得到最大维护？今年3·15前夕，嘉定区市场监督管理局根据在对电商企业调研走访中得到的反馈信息，以及消费者电商消费投诉举报等情况，转变思路，把今年普法对象从消费者向经营者延伸，主动牵手阿里巴巴集团，开展了线上答疑活动，举办了2019年全市首场“政法会客厅”在线普法以及政企实时问答活动。

为做好普法需求的精准对接，依托阿里巴巴集团平台，区市场监督管理局提前向“淘宝”“天猫”网站上经营且注册在嘉定的所有电子商务经营者推送活动预告，收集经营者在日常经营过程中遇到的困惑和疑问，并在“政法会客厅”在线培训及问答活动现场进行一一答疑解惑。

通过录播的形式开展法律法规和相关政策宣讲，总结近两年来投诉举报过程中出现的重点和热点问题，通报电子商务经营者违反法律法规被责令整改和立案查处的典型案例，并对于电子商务经营者在经营过程中的瑕疵违规行为给出具体的行政指导和建议。

本次“政法会客厅”在线问答活动将持续至3月21日。同时，活动的视频将永久保留在阿里巴巴集团平台千牛直播栏目内，商户也可以进行回看。

区市场监督管理局都收到了哪些提问？都是如何解答的？

Q:商户就怕自己本无心犯规，因为自己懂得不多，犯了错导致投诉，商家该如何分辨什么词汇是违法的，什么词汇是可以正常使用的？

A:中国文字博大精深，不可能对所谓的禁用词或可用词进行穷尽，因此我们对经营者开展广告活动提以下两点建议：首先是加强对《中华人民共和国广告法》等广告相关法律法规的学习，熟悉了解广告活动的各类规范；二是在开展广告活动时应遵循实事求是的原则，如实地对商品或服务进行推广宣传，不要夸大其词，无中生有。

Q:分销商品图片都是供应商直接提供，被投诉商品界面虚假宣传，违反广告法，分销商也要受到处罚吗？

A:分销商在市场中其以自身名义独立开展经营活动，获得经营收益，也应当独立承担相应的责任。分销商发布广告推销其经销的商品，是分销商为了盈利目的而独立开展的营销活动，属于广告活动中的广告主。虽然广告素材由第三方提供，但分销商作为独立的主体，有自主选择广告内容的自由，也有对所发布的广告内容进行事先审查的义务。当分销商所发布的广告出现违法违规情况时，自然也需要承担相应的法律责任。

Q:商户以缺货为由对消费者正常订单不发货，可以吗？

A:《电子商务法》第四十九条第一款规定“电子商务经营者发布的商品或服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定”。也就是说，除非另有约定，否则只要消费者提交订单成功，商家与消费者之间的买卖合同就已成立。商家不得再以商品缺货、操作失误、系统出错、订单异常等理由，单方面取消订单或对消费者的正常订单不发货。商家如不履行合同义务或履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。

电商经营者要注意提高诚信履约意识，守合同重信用。尽力确保在发布商品时不要发生标错事件，只要买家确认购买支付成功后，商家都不能以任何理由拒绝履约、拒绝发货，否则有可能因违反《合同法》而承担民事赔偿责任，或者因“欺诈、虚假宣传”而违反《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》。

Q:已在网店网页上“亮照”了，还需要“亮证”吗？

A:依据《电子商务法》第十二条“电子商务经营者从事经营活动，依法需要取得相关行政许可的，应当依法取得行政许可。”、第十五条“电子商务经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定（自身属性的声明，销售自产农副产品、家庭手工业品）的不需要办理市场主体登记情形等信息，或者上述信息的链接标识。”的规定，大部分商品的销售并不需要取得行政许可，只需营业执照即可。但是法律规定销售需要提前取得行政许可的必须取得后方能销售，如食品、药品等。

电商经营者要主动在首页显著位置持续“亮照”“亮证”。商家需将营业执照、行政许可、终止服务等信息及时张贴至网站显著位置，内容发生变化的要确保及时更新。

Q:自然人网店是否都需要办理市场主体登记？

A:《电子商务法》强化了对自然人网店（微商、代购、淘宝C店等）的登记要求。对于个人网店，除非符合《电子商务法》第十条规定的几种例外情形（即个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动，以及依照法律、行政法规不需要进行登记的除外），否则都应办理市场主体登记。

Q:商品在运输过程中出现破损、丢失等情况，商家需要承担责任吗？

A:《电子商务法》实施之前运输纠纷默认处理方式一般是卖家或买家一方作为主体向承运方发起追责。但《电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。”即规定了如果没有另外约定，则由商家承担商品运输中的风险与责任。

Q:什么是搭售行为？

A:将相关商品或服务在同一页面上进行销售，是一种比较常见的商业模式，这本身也不能认为构成严格意义上的搭售，但当消费者购买商品时，商家以隐秘的方式将其他商品作为默认同意的选项提供给消费者，这就构成了不合法的搭售行为。《电子商务法》第十九条规定：“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”即商家将相关商品或服务一并提供时，必须以显著方式提请消费者注意，保障消费者的知情权。其次不得将相关商品或服务作为默认同意的选项。是否一并购买相关商品或服务应该由消费者自主勾选同意。

Q:法律对于“傍名牌”有什么制裁措施？

A:你所称的“傍名牌”是《反不正当竞争法》规定的混淆行为，是通过仿冒他人标识、商品标识等，引人误以为是他人商品或者他人存在特定联系，以借用他人、他人商品的影响力、美誉度提高自己、自己商品的竞争力。这里的标识包括有一定影响的企业名称（包括简称、字号等）、社会组织名称（包括简称等）、姓名（包括笔名、艺名、译名等），在网络领域还包括他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等。这里的商品标识包括有一定影响的商品名称、包装、装潢等。经营者实施混淆行为的，市场监管部门将责令停止违法行为，没收违法商品，可以根据经营额处以罚款。

Q:我想问的是法律对网络领域的不正当竞争有什么特别的规定？

A:网络上的不正当竞争行为主要是传统不正当竞争行为在网络领域的延伸，与一般不正当竞争行为的规定相同。网络交易特有的不正当竞争行为主要是经营者利用专业技术手段，妨碍其他合法经营者的网络产品或服务的运行。包括未经其他经营者同意，插入链接、强制进行目标跳转，误导、欺骗、强迫用户修改、关闭、卸载其他经营者的产品或服务，恶意对其他经营者的产品或服务实施不兼容等。这些行为违反了诚信原则和商业道德，限制了用户的自主选择，将受到法律的制裁。

Q:销售散装食品，厂家出厂是5元一袋，我分装成半斤一袋，自行分装这样可以卖吗？分装食品怎么标注才是合规合法的？

A:在生产环节领域，仅依照食品生产许可相关规定范围内的部分产品允许分装，且分装须取得相应生产许可资质，预包装食品标签标注应当符合预包装食品标签标识相关规定。

Q:我是售卖坚果的销售商，坚果的加工都是委托给其他工厂去加工的，商品标识标签上只写我们公司的名称地址，消费者来投诉说我们公司没有生产资质，我们能提供出加工商的名称地址生产资质这样也是违法的吗？

A:根据《上海市食品安全条例》第三十三条规定，食品生产经营者委托生产食品的，应当委托取得食品生产许可并具有相应生产条件和能力的企业。

受委托企业应当在获得生产许可的产品品种范围内，接受委托生产食品。

受委托企业应当在受委托生产的食品的标签中，标明自己的名称、地址、联系方式和食品生产许可证编号等信息。

Q:线上销售袋装食品，必须要食品流通许可证吗？如果要办证，又需要实体店支持！感觉挺矛盾的。我只是想在线上销售，还没考虑实体店。这个问题怎么办？

A:根据法律规定，销售袋装食品，需要取得食品流通许可证。

Q:请问一下，散装食品的标签是怎么才算合规的？因为食品法上对散装食品没有明确的标签规定。

A:《食品安全法》第68条规定了销售散装食品的标注要求“食品经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称，生产日期或者生产批号、保质期以及生产经营者名称、地址、联系方式等内容。”

Q:商户接到自称是市场监管局的短信和电话，说有消费者投诉我卖的东西有问题，要我提供商品说明、合格证和检测报告之类的，是真的吗？会不会是电信诈骗？

A:商户可通过“上海嘉定”门户网站，找到“市场监管”频道，即可登陆嘉定区市场监管局的官方网站，在“联系我们”一栏中有我局的地址和联系电话，可以与我们核实与投诉有关的信息。一般来说，我局在接到消费者投诉之日起七个工作日内联系商家，明确消费争议的焦点，请商家提供商品或服务的有效凭证、产品说明书和相关证明材料，在60天内就消费纠纷开展调解和调查。

Q:为了促销，我寄给买家的商品中附了赠品，现在买家要求无理由退货，但是赠品没有还给我，我该怎么办？

A:消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。

Q:买家申请无理由退货，但是支付的是信用卡，之前我为了增加购物体验，为买家免除了手续费，现在退货时，我可以将手续费扣除吗？

A:消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的，网络商品销售者退款时可以不退回手续费。消费者购买商品时采用信用卡支付方式并被网络商品销售者免除手续费的，网络商品销售者可以在退款时扣除手续费。

Q:买家要求无理由退货，我也答应了，只是退货需要公司走流程，时间长了些，为什么还要对我进行处罚呢？

A:消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。网络商品销售者有下列情形之一的，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定按商家无理拒绝或者故意拖延予以处罚：（一）未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的；（二）自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的；（三）在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。所以，相关法律规定的底线设定为十五天，商家请务必遵守。

市民朋友们，遇到消费问题可拨打这两个电话维护自身权益：嘉定区消费者权益保护科电话59999027，或市民热线12345。